A.期望认知
B.服务规范
C.后台支撑
D.业绩考核
E.售后调查

A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉

A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉

A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象

A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍

A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用

A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通