（1）提供一个诱人的工作环境。
（2）提供一个安全的工作环境。
（3）人适其职。
（4）使工作有趣且富有挑战性。

（1）家长型心理状态
（2）儿童型心理状态
（3）成人型心理状态

（1）性格在活动中的表现
（2）性格在言语中的表现
（3）性格在外貌上的表现

（1）求休息好的心理
（2）求干净的心理
（3）求方便的心理
（4）求安全的心理
（5）求尊重的心理

（1）真正了解客人投诉的原因。
（2）妥善使用道歉性话语。
（3）善于把握客人的真正意图。
（4）记录归纳客人投诉的基本信息。

（1）求美心理
（2）求尊重心理
（3）求效率心理
（4）求卫生安全心理