（1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）给予客人足够重视；
（4）注意过程的询问、记录；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题的所需时间；
（7）追踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终，给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。

（1）亲切主动；
（2）礼貌热情；
（3）标准制宜；
（4）高效美观；
（5）谦虚周到；
（6）服务到底；
（7）个性服务。

（1）生产与消费同步；
（2）价值不能储存；
（3）兽人的因素影响很大，具有不可预测性；
（4）综合性和季节性。