是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。

是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。