A.经典风格版网银
B.个性风格版网银
C.手机银行客户端
D.PAD版网银

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A.单个营业网点受自然灾害破坏
B.多个营业网点业务系统故障
C.抢劫客户财产
D.重大失实信息传播

A.快速有效
B.公平公正
C.及时报告
D.积极稳妥

A.提出适当的问题
B.重述或小结客户谈过的事情
C.身体微微向前倾，保持目光接触
D.点头和微笑
E.做简单的笔记

A.大堂经理桌
B.网点入口处
C.客户等待区
D.柜台内
E.大户室

A.咨询答疑
B.维持秩序
C.处理纠纷
D.维护机具
E.影响收益

A.识别与分流引导
B.交互体验并发现销售机会
C.引导客户进行体验
D.处理客户咨询和意见
E.厅堂服务与组织管理

A.汇总统计业绩
B.参加月度例会
C.参与案例演练
D.厅堂服务与组织管理

A.参加周例会
B.参与案例演练
C.汇总统计业绩
D.厅堂服务与组织管理

A.参加晨会
B.做好营业前各项准备与检查
C.参与开门迎宾
D.识别与分流引导