此时绝对不能和用户争辩是谁的责任问题！首先要诚恳地倾听客户的意见。倾听是平息客户怒气的最好办法之一。同时要积极解决问题。不谈谁的责任，先解决问题。同时对设备进行彻底的检查，防止以后出现类似或其它的问题。最后等客户怒气平息了，再从帮助客户的角度指出用户维护人员工作中存在的问题，以及我们的改进建议等等。一般这时候客户会很感激地接受的。

需要，对于升级失败一律做为重大事故通报。

错。涉及到多个产品的事故，如确认本产品没有问题可以不作为事故通报，否则每个产品都要分别进行事故通报。

是指传统的技术支持业务，也就是拿到初验证书后、或拿到设备安装报告3个月后，网上运行期间给客户提供的服务。