A.对客户的询问百般推诿
B.对超过本职范围的问题随意答复或承诺
C.对客户提出的投诉建议足够的重视
D.对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

A.与客户讲道理，甚至争论
B.听客户的原因，即判断为投诉
C.强调客观原因和客户原因
D.针对投诉的分析，提高服务管理

A.不需要全员参与
B.正常工作时间进行演练
C.保障演练组织和实施的安全工作
D.演练不需要报备相关部门

A.否定客户反映的意见
B.不承认客户的感受
C.强调制度规定和客观原因
D.尽量配合客户要求的做行动计划

A.二级分行
B.一级分行
C.总行
D.支行

A.帮助设定职业生涯目标，并制定具体的计划和措施
B.个人问题由员工自己定夺，不便参与
C.按照网点工作需要安排，岗位基本维持不变
D.根据关系亲疏区别对待

A.讲授法
B.案例研究法
C.演示法
D.比较法

A.一切为了完成任务
B.互相警惕防范风险
C.以人为本，提升竞争力
D.业绩代表一切

A.物质激励
B.需求激励
C.领导行为激励
D.团队文化激励

A.持续性
B.及时性
C.结合性
D.双向性

A.网点负责人
B.客户经理
C.业务操作人员
D.网点全体员工