（一）客户因素：客户期望值的提升、服务失误导致的投诉不合理的顾客需求
（二）市场因素：同行业竞争加剧、服务需求波动
（三）公司因素：不合理的工作目标超负荷的工作、工作不安全感、工作结构、会引发冲突的诉求、重复性工作、权利受限、缺少发展机会
（四）个人因素：服务技能不足、人际关系、营养与身体状况、财政问题、缺少自我空间、疲劳过度
（五）环境因素：人为因素、客观环境

1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去

1、要及时反馈；
2、要提供方便；
3、要清晰、准确地表达；
4、要充分讨论；
5、要正式回复；
6、必须存档归类。