客服中心吞卡处理时间是2-10个工作日。

各单位信息联络岗和联动服务专家应严格实行“首问负责制”，对客户反映的问题，受理时不得推诿；对未解决的问题应持续跟进，确保客户问题最终有效解决。

各部门以及各分行如申请向客服中心调取录音资料，应提交《XX部门（分行）关于录音资料调取的申请》申请中应注明调阅理由，调阅录音的来电号码和时间等信息，提交至总行部门、分行信息联络岗所在部门负责人进行信息审核，审查内容符合规范要求，说明了调阅理由、来电号码、时间等信息，签字同意后，加盖部门公章。

预约服务是指客户服务代表为客户进行理财产品购买意向、大额取现、通知存款通知、个人贷款等预约业务功能。

疑似盗刷卡业务是指凡是客户认为自己账户内资金不明动帐的，包括被境内外POS刷卡消费，被TPOS，被网上支付，被ATM机取款等各个渠道转账汇款的情况。

错账业务是指客户使用华夏卡在华夏银行及他行ATM取款机取款、电子银行转账、网上支付、柜面通或通过华夏银行及他行POS机消费时出现的记错账、记重账、多记账、未记账等情况；以及他行卡在华夏银行机具上操作出现的以上情况。

投诉按照紧急程度划分为紧急、急、一般投诉。

客户服务中心受理的客户投诉按重要程度分为重大投诉和紧急投诉。

投诉是指客户对其使用华夏银行金融产品或金融服务有异议，要求华夏银行及时予以解决和处理的日常问题或特殊问题。

呼入业务是指客户通过各类电子渠道主动发起，由客户服务中心受理客户诉求的金融服务，包括：咨询业务、表扬建议、投诉、吞卡、错账、疑似盗刷卡、预约服务、贵宾服务等。