是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。

饭店服务质量环境的内涵包括：饭店的建筑和装潢、饭店的服务设施和服务场所、饭店的装潢风格、饭店的环境以及员工的仪容仪表。

由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。

指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。任何单一性都会产生心理紧张。