（1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。
（2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。
（3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。
（4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。

饭店服务质量环境的内涵包括：饭店的建筑和装潢、饭店的服务设施和服务场所、饭店的装潢风格、饭店的环境以及员工的仪容仪表。

由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。

指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。任何单一性都会产生心理紧张。