A.服务忠诚度的保证
B.服务质量的保证
C.服务时限的保证
D.服务附加值的保证
E.服务满意度的保证

A.服务的易接近性
B.顾客与企业之间的交换过程
C.顾客参与
D.服务的真实瞬间
E.其他顾客的影响

A.物质环境展示
B.边缘展示
C.信息沟通展示
D.核心展示
E.价格展示

A.质量是顾客感知到的对象
B.质量离不开生产交易过程
C.质量是在真实瞬间中实现的
D.外部营销必须与质量管理融为一体
E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

A.变动成本
B.人力成本
C.固定成本
D.准变动成本
E.原材料成本

A.战略功能
B.导向功能
C.约束功能
D.凝聚功能
E.激励功能

A.对感知的控制
B.对环境的控制
C.对行为的控制
D.对气氛的控制
E.对服务的控制