填空题X 纠错

评价服务质量的标准主要涉及（）（）（）（）方面。

参考答案：感知性；可靠性；适应性；保证性
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填空题

（）是客户不满意的信号，若妥善处理可以重塑企业形象。

参考答案：投诉
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填空题

美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。

参考答案：4%
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填空题

处理客户投诉的最基本目的是（）。

参考答案：消除客户不满
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填空题

客户对（）的投诉，包括产品的数量、等级、规格、交货时间、结算方式等方面与原规定不相符。

参考答案：合同条款
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填空题

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

参考答案：迅速采取行动
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填空题

在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。

参考答案：聆听
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问答题

客户投诉对企业的意义有哪些。

参考答案：

有效维护企业形象，挽回客户对企业的信任，及时发现问题并留住客户。

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问答题

客户投诉记录表应该体现哪些内容？

参考答案：

投诉人及投诉时间，投诉理由，投诉对象，投诉要求。

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问答题

处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？

参考答案：

请客户低位坐下，反馈式倾听并重复对方的话，转换场地，认真处理。

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填空题

一家企业若保住5%的稳定客户，那么该企业的利润至少会增加（）。

参考答案：25%
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