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试述消费者满意的影响因素及消费者不满意的表达方式。


参考答案：影响消费者满意的四个基本要素：(1)被消费者认知到的产品或服务的功效;(2)消费者对这类功效的期望;(3)消费者对获取、使用产品、服务的代价(成本)的认知;(4)评价是否满意的时机或时间。消费者不满情绪的表达方式(1)自认倒霉(2)采取私下行动。(3)直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救。(4)要求第三方予以谴责或干预。
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