A.岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节
B.客户服务经理职责之一是负责维护客户关系
C.岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的
D.岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量

A.对表现较好的员工适当予以物质奖励
B.找下属谈心，让其宣泄一下不满
C.集体出外旅游，散一下心
D.如有人请事假，予以批准
E.设立意见本，请下属提出自己的看法

A.商务信用
B.银行信用
C.系统信用
D.司法信用
E.区域的社会信用

A.降低企业营销成本
B.电子化、数据化消除了时空的限制
C.直接把握市场需求的变化
D.让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权

A.提供优良而安全的商品给客户
B.提供良好的服务
C.投诉处理的培训
D.建立受理客户投诉的渠道

A.形成迅速
B.主动性强
C.感情色彩比较强烈
D.追求时尚、新潮
E.动机具有稳定性

A.语言语调
B.仪表
C.态度
D.身材
E.销售技巧

A.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B.组织扁平化，减少沟通环节
C.服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D.注意把握定制化服务提供的时机

A.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。
B.客户与服务人员达成协议，双方都满意
C.服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
D.客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
E.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度

A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

A.价格相对便宜
B.沟通时不需要双方同时在线
C.办公自动化，节约纸张
D.有普遍认可的格式
E.可以同时传送多人