A.大众心理
B.交往心理
C.从众心理
D.小群体心理

A.服务基本环境
B.服务人员素质
C.服务补救水平
D.仪容举止

A.人员
B.软件
C.硬件
D.系统

A.不满意
B.基本满意
C.满意
D.很满意

A.车站全封闭
B.车站半封闭
C.车站开放
D.车站封锁

A.满足顾客需要
B.解决顾客困难
C.了解顾客想法
D.满足顾客愿望

A.夏季26—28℃，冬季18—20℃
B.夏季20—26℃，冬季16—20℃
C.夏季20—26℃，冬季18—26℃
D.夏季26—28℃，冬季18—26℃

A.30%—70%
B.20%—60%
C.30%—60%
D.20%—70%

A.列车广播在做好专题宣传的同时，可以适当播放商业广告
B.原则上列车检票时间不晚于开车前20分钟
C.客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度和较强的语言表达能力
D.严格控制机动车辆进站，在站台上行驶的车辆严格限速，不得超过5km/h
E.列车晚点超过15分钟以上的，站长代表铁路项旅客道歉

A.安全、正点指标
B.经济性指标
C.方便性指标
D.服务综合指标
E.工作效率指标