A.提前2分钟到岗，做好清洁及准备工作
B.上班使用员工通道
C.办公设施摆整产有序，桌面整洁
D.保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室大声喧哗、吵闹

A.电话采访
B.现场采访
C.问卷调查
D.隐形采访

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

A.工作的心情
B.工作的环境
C.工作的好坏
D.时间的长短

A.服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始
B.部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施
C.服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理
D.各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报

A.售前咨询
B.售中阶段
C.售后服务
D.售后回访

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴致和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行，因为这些时段采访对象会有时间和在家中，电话采访的回绝率很低