A.水平
B.程度
C.态度
D.标准

A.服务过程中的员工失误。
B.市场营销和广告中的过度承诺。
C.误导性的市场营销信息。
D.使用产品服务时客户失误。
E.客户对产品或服务产生不合理的期望。

A.被关照
B.被照顾
C.被重视
D.被关注

A.服务
B.质量
C.产品
D.员工

A.服务政策
B.方针
C.策略
D.政策

A.客户服务
B.客户章程
C.顾客章程
D.顾客服务

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标

A.服务过程中员工的失误。
B.广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
C.误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
D.客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
E.客户对产品或服务有不切实际的期望。

A.需要
B.意愿
C.需求
D.期望

A.（期望-表现=满意度）
B.（表现-渴望=满意度）
C.（期望+表现=满意度）
D.（表现+渴望=满意度）

A.服务质量
B.服务态度
C.服务工作
D.服务水平