目的：按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的躯体并制定所提供的产品和服务，才能够更好的反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。细分顾客的依据可以使地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平。
按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客满意度：是由顾客知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

是指实现前所未有的质量水平的过程。

也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征。

指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。

指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性。