是指过程的设计，控制和改进的活动。具体来说过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平过程绩效，最终达到顾客满意。

通过计划，控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。

对数据收集和储存，分析综合和发展加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。

是指即使充分提供也不会使人感到特别满足兴奋，但一旦不满足则会引起强烈不满的质量特性。

是指顾客对其要求以被满足程度的感受。

是指顾客在生理或心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

是指顾客对某个企业及企业的品牌做出长期购买的一种承诺。

是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状，推测原因，验证推测并确定原因。