A.服务生产能力和服务需求达到最理想的匹状态
B.员工和设备没有超负荷运营
C.消费者得到优质服务，服务能力得以最佳利用
D.服务设施没有闲置

A.服务效率与成本
B.控制顾客感知
C.自主权
D.引导顾客感知

A.员工满意导致高保留率和生产率
B.高服务价值导致顾客满意
C.服务组织内部质量驱动员工满意
D.顾客忠诚导致获利性与组织成长

A.精心设计每个服务交锋环节
B.选择合适的消费者
C.规范消费者的行为准则
D.促进消费者之间有益的相互作用

A.顾客
B.员工
C.服务传递系统
D.实体设施

A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.网络服务接触

A.零售服务场所布局的目标是坪效最大化
B.办公场所布局的主要目的是方便信息的传递与交流
C.零售服务场所布局的目标是方便信息的传递与交流
D.办公场所布局的主要目的是每平方米的净收益最大化

A.气氛
B.空间布局
C.标识及制品
D.便利产品

A.员工
B.顾客
C.供应商
D.竞争对手

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸