OLTP为联机事务处理的缩写，OLAP是联机分析处理的缩写。前者是以数据库为基础的，面对的是操作人员和低层管理人员，对基本数据进行查询和增、删、改等处理。

指数据库中包含的一些与数据的一般行为或模型不一致的异常数据。

问卷调查可能的方式有书面调查、访员调查、电话调查和网络调查等方法。

绘制流程图的基本步骤是选择开始与结束点；确定基本活动与决策点；按规定图形绘出流程图；对绘制的流程图进行验证。

流程图的作用是用来对过程进行认识和沟通，发现过程中存在的问题来源和可以改进的领域。