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参考答案:

(1)数字话机与ACD交换机配合,实现业务代表与客户进行语音交互,受理各种相关业务。
(2)提供来话指示、来话应答、拆线、转移;支持屏幕弹出功能,通过微机可以与语音同步显示有关客户信息;
(3)支持呼叫转移和数据转移同步;
(4)控制通话行为,包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能;
(5)提供软件拨号,一键即通;
(6)提供登录、注销管理;班长席具备管理功能,主要用于对话务员服务质量的控制,可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等,监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据;
(7)班长座席还可对某些话务员进行实时的监听和录音,为处理投诉提供依据并可对话务员进行强制操作如强制闭锁、插入等;
(8)能够分析话务类别和话务量等;
(9)班长还具有通道任务分配功能,使业务代表也能处理电子邮件、INTERNET呼叫等。

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