简述在客户接触层面实施客户关系管理的作用。

问答题X 纠错

参考答案：可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

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问答题

简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。

参考答案：（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；（2）可以...

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问答题

市场营销学大师菲利普·科特勒（PhilipKotler）将客户关系分为哪五种，请分别描述。

参考答案：（1）基本型：产品一旦销售出去就不再和客户接触。（2）被动型：产品销售出去后，同意或者鼓励客户在遇到问题或有意见的时...

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多项选择题

对话脚本对于维系、挽留效果的影响是重大的。维系挽留和通常的以下哪些服务项目有显著的区别？（）

A.咨询
B.查询
C.投诉受理
D.电话营销
E.满意度回访

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多项选择题

维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）

A.投诉信息
B.缴费信息
C.通话信息
D.状态信息
E.价值信息

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多项选择题

客户维系中的营销维系即针对目标客户群，采取合理的营销政策、渠道政策，通过营销捆绑、促销活动等方式向客户提供适合的产品，其目的是（）。

A.吸引客户
B.增加公司收入
C.稳定客户
D.发展公司业务
E.延长客户在网时间

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多项选择题

在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）

A.特殊资费策略
B.积分促销
C.捆绑策略
D.赠送策略
E.投诉客户关怀

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多项选择题

在客户生命周期管理中预警期应结合客户特点与需求，采取哪些方式刺激客户消费，延长客户生命周期？（）

A.活动刺激
B.积分促销
C.套餐迁移
D.捆绑策略
E.客服热线

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多项选择题

客户维系挽留是根据客户所处不同生命周期阶段，结合各周期特点制订维系挽留策略。所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生预警任务及预警类型进行综合评定后对客户进行标识，共分哪四个阶段？（）

A.导入期
B.稳定期
C.预警期
D.高危期
E.离网期

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多项选择题

在客户生命周期管理中预警阶段的客户出现预警状态，具体预警状态包括但不限于以下形式。（）

A.协议到期
B.话务量下降
C.收入下降
D.非开机
E.用户过户

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多项选择题

VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户，分为哪些级别？（）

A.至尊卡
B.钻石卡
C.金卡
D.银卡
E.高价值

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