请简述客户投诉的概念。

参考答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或感到被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。

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多项选择题

投诉处理的基本程序包括（）。

A.受理
B.答复
C.赔偿
D.回访
E.改进

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多项选择题

投诉分为哪几级？（）

A.一般投诉
B.不一般投诉
C.全国级投诉
D.省级投诉
E.市级投诉

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多项选择题

一个投诉至少包括要素有（）。

A.客户致电到公司反映问题
B.客户向工作人员表达对产品或服务的不满
C.客户向工作人员提出相关要求
D.客户寄信反映问题
E.客户上门反映问题

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单项选择题

A.地市分公司
B.省分公司
C.集团公司
D.电信公司

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单项选择题

客户级别包括普通客户和（）客户。

A.2GVIP
B.3GVIP
C.VIP
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在客服信息采编流程中，客户服务部的职责有哪些？

参考答案：1.负责采编、发布客户服务信息及培训材料，并负责相关资料的归档管理，包括各类信息发布工单、原始文件等2.负责处理相关部门...

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简述信息采编服务对象。

参考答案：1.服务人员：包括客服中心、营业厅、客户俱乐部、客户经理等各渠道服务人员。 2.客户：直接到公司企业门户、网上营业厅查...

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问答题

简述信息采编定义。

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多项选择题

信息采编过程包括以下哪些环节？（）

A.发布
B.确认
C.整理
D.采编
E.更新

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多项选择题

信息采编内容包括（）。

A.电信条例
B.内部考核制度
C.终端情况
D.营销活动
E.网络系统信息

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