问答题X 纠错

请对监听中的“交互性原则”的优势和运用进行分析？

参考答案：交互性原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。一方面，随机监听的结果具有实效性，在监听者发现被监听的客服代表有不符合规范的言语或操作行为时，需要及时予以纠正，避免客服代表养成不良习惯或由于时间过长而忘记当时的情景，否认或起不到很好的纠正效果，而对于有突出表现的客服代表，通过交互，给予及时的表扬和肯定，可以增强他们的工作主动性和信心；另一方面，有些时候，监听者是在客服代表与客户沟通中途进入监听的，在不了解事件全过程情况下做出的判断容易出现偏差，因此，必要的沟通可以澄清事实，从而建立起监听者与被监听者之间的信任。虽然随机监听需要与被监听者进行及时沟通，但监听者也要把握好交互的频度和尺度，避免过分干扰客服代表的正常工作。
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话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，客户服务中心应尽量从以下哪些系统底层设备上直接读取相关的呼入数据？（）

A.PDR
B.PBX
C.ACD
D.IVR
E.CTI

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