A.拿起听筒要微笑
B.和来电人表明公司，部门和自己的身份
C.了解来电人的名字
D.确定和响应来电人的需求

A.用来澄清问题
B.确保对方明白其意
C.鼓励对方
D.总结或检验所说

A.变更方便的飞行时间
B.飞行途中的电话服务
C.提前预定的折扣
D.飞行途中的餐饮服务

A.他们了解顾客需要和需求
B.他们很可能成为潜在客户
C.相比其他员工，他们更可能提出改进客户服务的建议
D.他们都非常积极并有良好的交际能力

A.我和你
B.你
C.我们
D.我和我们

A.形象管理
B.自我展示管理
C.印象管理
D.使用积极暗示

A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
C.每位顾客都有权获得礼貌的服务
D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意

A.对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C.离开顾客，并立即处理同事的问题
D.告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

A.正确
B.不正确