问答题X 纠错

一天,在厦门某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问服务员:怎么搞的,我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因,此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等”,转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说:“我先来,怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大,还说:“我马上退房,不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句:“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了:“难道我错了,我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来,问清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒”客人的声音降下来。

参考答案:(1)掌握投诉客人心理
(2)耐心倾听了解客人投诉问题的真相
(3)做好客人投诉问题记录
(4)同情客人,诚恳致歉
(5)对客人的投诉真诚致谢
(6)迅速处理客人投诉
(7)追踪检查处理结果
查答案就用赞题库小程序 还有拍照搜题 语音搜题 快来试试吧
无需下载 立即使用

你可能喜欢

问答题

大连一酒店某住客夜晚11:00回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12:00。钥匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”,小许便和争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人才趋于平静,准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许,明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结果是结完帐甩袖而去。

假如你是小许你该怎么处理?请说明原因

参考答案:假如我是小许应这样:主动在发生争执之前道歉,说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客...

问答题

大连一酒店某住客夜晚11:00回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12:00。钥匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”,小许便和争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人才趋于平静,准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许,明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗?

参考答案:小许的行为不正确。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念,即使有现场录音可以证明客人说的是住一...

问答题

前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”?

参考答案:检查与监督的对象是人,因此,必须坚持正确的方法,坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动...

问答题

前厅部员工的必备素质和要求是什么?

参考答案:(1)前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人,良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉,给客人留下良好的形象,前厅部工作...

问答题

请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些?

参考答案:第一、把握特点应针对客人的要求,预测其要求,有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二、介绍情况根据客人要求,主动宣传饭店产品...

多项选择题

A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确

多项选择题

A、实用性、合理
B、系统性、制度化
C、灵活性、多样化
D、低成本,高收效

多项选择题

A、利润导向定价目标
B、成本导向定价目标
C、销售额导向定价目标
D、保持现状定价目标
E、竞争导向定价目标

多项选择题

A、超值产品
B、核心产品
C、扩大产品
D、延伸产品

多项选择题

A、团体预订与散客预订的比例
B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例

赞题库

赞题库-搜题找答案

(已有500万+用户使用)


  • 历年真题

  • 章节练习

  • 每日一练

  • 高频考题

  • 错题收藏

  • 在线模考

  • 提分密卷

  • 模拟试题

无需下载 立即使用

版权所有©考试资料网(ppkao.com)All Rights Reserved