A.诚恳有礼的态度
B.机智幽默的语言
C.敏捷的反应速度
D.以柔克刚的微笑

A.迅速为客人办理好相关业务，结束对话
B.耐心倾听客人的烦恼，可以适当予以回应
C.建议客人去看心理医生，以免抑郁加重
D.告诉客人自己工作很忙，请客人见谅

A.主导动机
B.外在动机
C.近景动机
D.社会动机

A.态度
B.感觉
C.情绪
D.冲动

A.视觉
B.美觉
C.触觉
D.嗅觉

A.感觉的对比
B.感觉的适应
C.感觉的后像
D.感觉的联觉

A.环境性
B.模仿性
C.习得性
D.可变性

A.不卑不亢
B.礼貌大方
C.顺从合理要求
D.帮客人做决定

A.先跟客人把事情原委解释清楚
B.先把导致冲突的责任划分清楚
C.先跟客人理论清楚是非对错
D.先向客人道歉，接受客人抱怨

A.背景音乐应符合酒店的特色和风格
B.背景音乐的音量应当大小适中
C.背景音乐应该让所有客人都喜欢
D.背景音乐应当为酒店营造舒适的氛围

A.安全需要
B.社交需要
C.生理需要
D.礼节需要