在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理...

判断题X 纠错

在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（）

参考答案：错

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判断题

企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（）

参考答案：对

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判断题

客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）

参考答案：对

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单项选择题

关于CRM 系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM 系统，不需要购买服务器和升级维护。

A.SaaS 模式
B.IaaS 模式
C.本地部署模式
D.PaaS 模式

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单项选择题

下列不属于客户抱怨的特点的是（）

A.客观性
B.普遍性
C.主动性
D.无形性

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单项选择题

（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.恶意流失
B.竞争流失
C.过失流失
D.自然流失

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单项选择题

（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.品牌触点
B.传播触点
C.人员触点
D.渠道触点

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单项选择题

在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.介质接触
B.公关接触
C.人员接触
D.广告接触

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名词解释

客户体验

参考答案：客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触...

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问答题

简述客户分级管理的意义。

参考答案：所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企...

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名词解释

客户服务管理

参考答案：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大...

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