A．言语失当
B．贻误工作
C．灵活变通
D．举止失俭

A．严禁失职渎职
B．不得擅离工作岗位
C．严禁毁坏档案资料
D．不得玩忽职守

A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气
B.见到长辈，要主动伸手握手
C.为方便可交叉握手
D.握手一般是右手

A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B.主动报出名字及问候
C.主动询问客户需求。
D.礼貌结束电话。

A.双手接递款项
B.轻拿轻放
C.不抛不弃
D.保持安静

A.在递送物品时，以双手递物为最佳
B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D.递送物品时要注视客户眼睛

A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A.50
B.80
C.120
D.200

A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
C.语言要明确.简练.语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

A.不左顾右盼。
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D.可以将手放入口袋中行走。