名词解释X 纠错

服务质量承诺

参考答案：

是酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明

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服务的可及性

参考答案：是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位...
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延伸服务

参考答案：

也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务。

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核心服务

参考答案：是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等...
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饭店服务

参考答案：是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关...
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服务质量体系

参考答案：

是为了实施饭店服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的集合

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服务质量

参考答案：是服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力；（消费者角度）是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及...
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质量管理体系

参考答案：

是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系

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质量管理

参考答案：

是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动

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多项选择题

客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

A.设施设备
B.服务态度
C.服务效率
D.服务方法
E.商品质量

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多项选择题

“零缺点”质量管理的内容有（）

A.以全过程管理为核心
B.坚持“预防为主”原则
C.以科学方法为手段
D.建立科学检查制度
E.通过全面检查的方式

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