填空题X 纠错

参考答案:接待零星宾客就餐
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填空题

宾客采用的预订方式主要有面谈预订、电话预订、()、()等

参考答案:传真预订;互联网预订

填空题

就饭店康乐服务设施和项目而言,包括()休闲、保健休闲、()休闲三大类型

参考答案:康体;娱乐

填空题

对饭店的员工而言,灵活机智的应变能力,主要表现在()、()的处理上。

参考答案:特殊场面;突发事件

名词解释

餐饮服务

参考答案:

餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程,可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

问答题

某日下午,李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续,一边和同事大声地聊天,15分钟后,李先生终于办好手续来到1401房。放下行李,李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。李先生非常恼怒,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。下午3点,李先生又打电话投诉,原来饭店正在对客房部分楼层进行改造,噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示,但客人未曾注意到。该如何处理此投诉?

参考答案:案例中这个投诉处理的方法可以为:A.向李先生赔礼道歉,说对不起。B.马上让工程部的人员来客房检查洗浴设备,让其恢复热水的...

问答题

某日下午,李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续,一边和同事大声地聊天,15分钟后,李先生终于办好手续来到1401房。放下行李,李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。李先生非常恼怒,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。下午3点,李先生又打电话投诉,原来饭店正在对客房部分楼层进行改造,噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示,但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉?

参考答案:李先生投诉的原因有:A.总台服务人员为李先生办理入住手续时,和同事大声地聊天。B.李先生洗热水澡时,洗至一半,水突然变凉...

问答题

2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,因为身体不适,他找来楼层的女服务员小王,请她帮忙买点药,可能因为晚上着凉了,有点腹泻,请她帮忙买点止泻药,如果你是这位女服务员你会怎么做?如果不能为客人买药,那么这位服务员应当如何做才更妥当?

参考答案:①向客人推荐饭店的医疗室;②如果客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理;③由大堂副理通知饭...

问答题

2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,因为身体不适,他找来楼层的女服务员小王,请她帮忙买点药,可能因为晚上着凉了,有点腹泻,请她帮忙买点止泻药,如果你是这位女服务员你会怎么做?这位客房服务员是否应当为客人买药,满足客人的需求?

参考答案:

①这位客房服务员不可以为客人买药;
②服务员应婉言向客人说明不能代买药品的原因。

问答题

餐饮部主要有哪些职能?

参考答案:餐饮部主要有以下一些职能:(1)积极组织生产,提供餐饮食品;(2)合理制定餐单,开发餐饮新品种;(3)广泛组织客源,扩大...

问答题

要成为优秀的服务人员,应培养哪些良好的职业习惯?

参考答案:作为一名优秀的饭店服务人员,应该培养的良好的职业习惯有:(1)讲究礼仪;(2)注意仪表;(3)乐于交往;(4)注重细节;...
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