单项选择题X 纠错

A.计划
B.决策
C.领导
D.执行

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单项选择题

A、严密的服务质量管理规章制度
B、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
C、坚持预防为主的原则
D、坚持质量管理的原则

单项选择题

A、单目标和多目标决策
B、高层和基层决策
C、程序化和非程序化决策
D、战略和战术决策

单项选择题

A、目的
B、人员
C、时间
D、管理

名词解释

薪酬

参考答案:薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的...

名词解释

饭店营销

参考答案:

为了使客人满意并实现饭店精英目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。

名词解释

饭店

参考答案:

饭店是指达到相应设定标准,能够为旅居宾客及社会大众提供住宿,饮食,购物,娱乐等项目的综合性服务类的企业组织。

名词解释

督导管理

参考答案:

饭店督导管理即对饭店基层员工的管理、培训、激励工作都是依靠语气直接接触的基层管理者实现的。

名词解释

饭店服务质量

参考答案:

饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

问答题

某天,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示

参考答案:(1)、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方(2)...

问答题

某天,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。接待员改如何妥善处理此事?

参考答案:(1)、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并...
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