填空题X 纠错

文化是一系列在社会中才能获得的价值观。反映了一个社会所共有的（）和（）。

参考答案：理念；传统
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填空题

消费者心理指消费者在个人消费活动中发生的各种（）及其（）。

参考答案：心理现象；外在表现
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填空题

消费者行为包括消费者的（）和（）两个方面

参考答案：主观心理活动；客观物质活动
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填空题

所有能满足消费者生活需要的资料都是（）。

参考答案：消费资料
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填空题

消费者是（），消费资料是（）

参考答案：消费主体；消费客体
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填空题

消费是指（）为了某种目的（）消耗的过程。

参考答案：人类；各种资源
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试述处理顾客投诉的基本原则。

参考答案：（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。（2）满意原则：处理顾客...
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举例说明服务由哪些要素构成？

参考答案：（1）显性要素：服务的主体、固有特征，服务的主要、基本内容。（2）隐性要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性因素。（...
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问答题

简述顾客当面投诉的处理流程。

参考答案：

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

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问答题

面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

参考答案：

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

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问答题

简述顾客服务的基本原则。

参考答案：（1）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标准，体现专业的服务水平和服务素质。（2）灵活、富...
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