（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。
（2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
（3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。
（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

（1）无形性
（2）异质性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有权

是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。

是指顾客在服务过程结束后的所得。技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。

是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。