（1）显性要素：服务的主体、固有特征，服务的主要、基本内容。
（2）隐性要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性因素。
（3）物品要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品（修理品等）。
（4）环境要素：提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源。例如，对餐饮业来说，其显性要素是指提供给顾客的就餐服务，满足顾客的食欲；隐性要素是指顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求；物品要素是指所提供的食品、食具等；环境要素是指餐厅设施、餐厅内的布置等。

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

（1）无形性
（2）异质性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有权

是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。

是指顾客在服务过程结束后的所得。技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。

是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。