（1）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标准，体现专业的服务水平和服务素质。（2）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（3）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。

（1）无形性
（2）异质性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有权

是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。

是指顾客在服务过程结束后的所得。技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。

是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。