A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
B.GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

A.主动提供服务报告
B.主动进行服务监控
C.主动进行服务趋势分析
D.主动介绍服务的相关内容

A.收集评价结果的规程，如工具、手工等
B.评价结果的来源，如供方报告、需方报告等
C.结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等
D.评价指标体系

A.标准
B.技术规范
C.规程
D.能力计划

A.服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS）
B.产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化
C.服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化
D.产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化（ITSS）

A.ISO/IEC20000
B.CMMI
C.ISO/IEC27001
D.ITIL

A.服务战略
B.服务设计
C.服务运营
D.持续服务改进

A.负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效
B.服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力
C.组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作
D.供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程

A.制定IT服务管理计划，并按计划实施
B.建立于需方的沟通协调机制
C.按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估
D.提交满足质量要求的交付物

A.通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证
B.对不符合策划要求的行为进行总结分析
C.对未达成的指标进行调查分析
D.根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划

A.主要岗位的人员数量
B.岗位职责说明书
C.岗位人员的简历
D.岗卫备份制度