A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户

A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见

A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C．让客户知道他已经了解他的问题。
D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C．转上级部门进行有效缓冲。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟踪。

A．开户
B．转账
C．挂失
D．产品销售
E．个人贷款

A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折

A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵

A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效

A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则

A．高柜区
B．低柜区
C．咨询引导区
D．客户休息等候区
E．自助服务区