A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C．转上级部门进行有效缓冲。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟踪。

A．开户
B．转账
C．挂失
D．产品销售
E．个人贷款

A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折

A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵

A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效

A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则

A．高柜区
B．低柜区
C．咨询引导区
D．客户休息等候区
E．自助服务区

A．客户识别
B．引导分流
C．业务咨询
D．投诉受理
E．客户挽留

A．大堂经理咨询台
B．排队叫号机（客户识别导向系统）
C．功能区引导指示
D．填单台
E．自助设备

A．挽留客户
B．改善客户服务
C．集中教育客户
D．推介宣传产品
E．分流客户