A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制

A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试

A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D．大堂处理

A．大堂经理
B．个人客户经理
C．会计主管
D．网点负责人

A．安抚客户
B．隔离客户
C．向网点负责人汇报
D．及时道歉

A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听

A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。