A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A．50
B．80
C．120
D．200

A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．

A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
B．起身离座时，动作轻缓，无声无息。
C．离开座椅后，要先站定，方可离去。
D．要从左侧离开座位。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。

A．五指并拢，指向阅读内容
B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合
D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示

A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。

A．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
C．如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
D．如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着浅色薄棉袜。
C．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D．饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。