A.物质
B.文化
C.实践
D.教育

A.服务理念
B.服务质量
C.服务价格
D.服务态度

A.“管理旅客”向“服务旅客”
B.“禁止吸烟”向“禁止吸烟和随地吐痰”
C.“走得了”向“走得好”
D.“领导说好就是好”向“旅客满意才是好”

A.大众心理
B.交往心理
C.从众心理
D.小群体心理

A.服务基本环境
B.服务人员素质
C.服务补救水平
D.仪容举止

A.人员
B.软件
C.硬件
D.系统

A.不满意
B.基本满意
C.满意
D.很满意

A.车站全封闭
B.车站半封闭
C.车站开放
D.车站封锁

A.满足顾客需要
B.解决顾客困难
C.了解顾客想法
D.满足顾客愿望

A.夏季26—28℃，冬季18—20℃
B.夏季20—26℃，冬季16—20℃
C.夏季20—26℃，冬季18—26℃
D.夏季26—28℃，冬季18—26℃

A.30%—70%
B.20%—60%
C.30%—60%
D.20%—70%