A、语言障碍
B、习俗障碍
C、观念障碍
D、角色障碍
E、个性障碍

A、定向阶段
B、搜集对方信息阶段
C、探索情感交换阶段
D、情感交换阶段
E、稳定感情阶段

A、编码
B、通道
C、背景
D、反馈
E、译码

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B、临时性、非长期固定性组织
C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D、具有较大的机动性，对环境反应灵活E管理者精力有限，难以深入细致考虑问题

A、控制职能
B、指挥职能
C、沟通
D、组织工作
E、计划

A、与客户同行
B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程
E、制作工作流程

A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、常规客户
E、方便型客户

A、时间
B、空间
C、方法
D、方式
E、区域

A、客户不一定是用户
B、客户不一定是产品或服务的最终接受者
C、客户一定是产品或服务的最终接受者
D、“顾客”和”客户“是两个相同的概念
E、客户一定只在公司之外

A、爱岗敬业，精通工作内容
B、文明礼貌待客，热情周到服务
C、遵守规章制度，维护企业声誉
D、遵守规章制度，以自我利益为主
E、发扬团队精神，创造最大利益

A、从业人员内部的关系
B、从业人员外部的关系
C、从业人员与其服务对象
D、从业人员与其职业
E、从业人员与其社会公德