A、视觉
B、环境
C、价值观
D、经营哲学

A、在制定客户资源整体规划时，应考虑并购企业展示给原有客户和新客户的形象，并根据形象定位做出系统规划
B、加强产品设计，提高品牌形象
C、优化销售渠道，提高品牌形象
D、优化服务质量，提高品牌形象

A、内部改造法
B、全新设计法
C、短期改进法
D、系统化改造法

A、—线服务人员
B、专家
C、顾问
D、客户

A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程

A、客户的参与
B、专家的建议
C、企业的研发
D、员工的设计

A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动

A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的

A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C、客户服务创新需要制度的支撑
D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

A、增加产品的销售
B、提高组织的声望
C、提高企业的竞争能力
D、提高客户让渡价值，增加客户满意度

A、“先生，给您添点儿饮料好吗？”
B、“101号服务员为您服务。”
C、“先生，我能为您做点儿什么吗？”
D、“谢谢！”