A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、个性化服务
E、低成本服务

A、一线服务人员
B、客户
C、管理人员
D、管理顾问
E、政府政策

A、起始
B、中间
C、终结
D、更新
E、反馈

A、组织整合
B、人力资源整合
C、客户数据库整合
D、价值观整合

A、善待客户抱怨
B、服务要有弹性
C、人比规则更重要
D、假定推测的创新
E、把“有求必应”和主动服务结合起来

A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发

A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
E、对并购后企业的人力资源做出全局规划

A、提高企业的价值和竞争优势
B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C、定义和沟通对员工的期望
D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E、提供好的绩效表现的认可准则

A、组织
B、员工
C、经理
D、股东
E、董事

A、描述现有的服务流程
B、分析和诊断现有的服务流程
C、制定新的服务流程方案
D、制定服务流程化的方式
E、落实新的服务流程方案

A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉