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优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。
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承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。
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对
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客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。
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服务技巧是提供优质服务的基础。
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一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。
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在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。
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企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。
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错
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当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
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投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
参考答案：
对
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在纵向层面上，客户满意包括服务满意。
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行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。
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