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当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
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判断题
投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
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在纵向层面上，客户满意包括服务满意。
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行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。
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实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。
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投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
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对
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服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。
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错
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错
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信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。
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判断题
一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。
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