客户总成本是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

①品牌竞争；
②行业内竞争；
③行业间竞争；
④通常竞争。

①政治和法律环境；
②人口环境；
③经济环境；
④自然环境；
⑤科技环境；
⑥社会文化环境。

①营销观念创新；
②营销组织创新；
③营销方式创新；
④营销产品创新。